当事務所が顧問弁護士としてご支援している介護施設において発生したトラブル対処事例をご紹介します。
この施設はクリニックに併設された施設で、ご相談は院長からありました。
今回のトラブルはクレーム対応です。介護施設とご利用者のご家族との間で発生しました。
ご利用者が膝を痛がっていたため、クリニック側で対応したそうです。
ご利用者にヒアリングをしながら診察したそうですが、診察する際にご利用者は、初めて痛みを訴えた時よりも痛がる様子は無く、ご本人に痛みは無いか話しかけても「痛い」という返答はありませんでした。
そのため、その日は「特に異常は見当たらない」ということにしたそうですが、後日、ご家族からクレームが入りました。
ご家族の話によると「脚が骨折していた」というのです。
診察した際に異常は無く、本人も痛がる様子も見せなかったため骨折しているというのには驚いたそうです。しかも、ご家族側のあまりの剣幕にクリニック側も慌ててしまい、顧問弁護士である当事務所にご相談が入りました。
早速、事実確認をした当事務所は、ご利用者のご家族との話し合いの場を持ち、ご家族側の言い分を把握しようと考えました。そこで、当事務所よりご家族宛で話し合いの場を持つための書面を郵送しました。
書面を送っただけですが、ご家族側の方から「この件は話し合う必要はないので結構です」という回答をいただきました。その後は、この件でのクレームは一切来なくなりました。
特に法的手段をとるなどの対応はしておりませんが、やはり「顧問弁護士」として対応したことで相手側が冷静になれるチャンスが出来たのかもしれません。
単に「用心棒」のようになったという結果ではありますが、これもまた顧問弁護士のメリットであると実感しました。
どの顧問先からも言われることですが「相談できる弁護士が近くにいる」という安心を日々感じていらっしゃるそうです。
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