当事務所が顧問弁護士としてご支援している介護施設において発生したトラブル対処事例をご紹介します。
今回のトラブルは、介護施設とご利用者の家族（ご利用者の息子さん）との間で発生しました。
施設職員が行う日頃の介護業務に対し、些細なことでもクレームが発生していました。息子さんが職員の介護業務ひとつひとつに文句を言い、時には怒声を浴びせたりすることがあったようです。また、ご利用者に対して細かな要求が多く、施設側が実施するべきことでないことまでもが含まれていました。当然要求されることをすべて対応すれば施設としての円滑な業務ができなくなります。
また、息子さんからの過剰な要求、怒声、クレームに対し、職員が怯えるようになってしまいました。これには施設側も困ってしまい、顧問弁護士である当事務所へ相談が来ました。
当事務所としては事実を把握したうえで対応策を考えました。
まず、息子さんと話し合うことを考えましたが、施設側に対し強く反発する意識の強さ、姿勢を感じたため、話し合いは円滑に進まないであろうと考えました。
そこで、地域包括支援センターを巻き込むことにしました。
地域包括支援センターに事の次第を話し、問題解決に協力いただく体制を作ろうと行動しました。ご利用者側（息子さん）、施設側、地域包括支援センターの3者で協議する場を設ける準備をしました。
話し合いの場を作る提案の書面を当事務所で作成し、息子さんへ送付しました。
返答を待っていましたが、書面を発送してある程度時間が経過したころ、そのご利用者は施設を退所したそうです。施設責任者から連絡をいただき、その事実を把握しました。
円満な解決ではありませんが、地域包括支援センターという第三者を巻き込んだ話し合いの場を作り、そこで話し合うという提案が相手側にとって付け入る隙が無い状態になったのだと推測しております。
今回は問題が顕在化した時点で当事務所への相談が発生し、地域包括支援センターを巻き込むというアイデアがご利用者側の自主的な退所というかたちで解決しました。
介護施設において職員無しでは介護サービスを提供できません。
安心して働ける環境があってこそ、他者への思いやりや配慮ができるはずです。
そのような環境づくりのために、我々顧問弁護士を活用していただければと思います。
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